CX é o conjunto de ações tomadas para melhorar e otimizar as interações entre consumidores e marcas ao longo das fases do processo de relacionamento: pré, durante e pós-venda.

O Customer Experience ocorre durante toda essa ação. O motivo de sua importância é muito simples: torna-se mais fácil promover a fidelização já na primeira venda, aumentando as chances de indicação. Para resumir, dizemos que o ato de fidelizar acontece antes mesmo da venda, e o “boca a boca” ou a indicação para novos clientes é apenas uma consequência de um CX bem-planejado.